跳到正文 →

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

极牛的市场总监Daniel Chang在少年时期前往日本东京,因为家庭因素16岁开始工作并独立生存。快速融入到当地人文的他,工作后就从未被认出是“非日本人”。因在日工作与生活时间长达16年之久,深入了解与体会日本在日常生活与商业文化。这个系列将从Daniel个人的角度来分享与日本与创业相关的人事物。这周我们将分享日本客户至上的服务与背后的社会问题。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

世界最高级的服务水准

干净的街道,有秩序的人群以及专业的服务品质似乎是所有第一次接触日本的外国人的感想。Oliver Strand也不例外。他在华尔街日报刊登的一篇“日本是如何把接待文化做到极致”的文章介绍到,日本可以把“欢迎光临”如此简单的欢迎升华到精美的仪式,酒店对客户的需求了解达到非同寻常的地步以及令人惊叹不已的服务过程。

当时Oliver Strand住在位于东京新宿的五星级酒店Park Hyatt Tokyo。有一天晚上他到了最高层的“纽约酒吧”去喝一杯酒。虽然时间已经过了Last Order(最后点饮料)的时间,但服务员还是让他进去酒吧里享用,因为服务员知道当天是他的生日。Oliver惊了,因为他没有告诉酒店他的生日,但后来他知道了原因。

当天,Oliver的房间里多了一个蛋糕,是来自他妈妈的生日祝福,而Part Hyatt Tokyo似乎与全酒店的员工共享了这个信息。他手里握着日本威士忌“山崎”,俯瞰着东京街道夜景里闪烁的车尾灯思考,如果这发生在伦敦或巴黎的五星级酒店,是否会有同级别的享受?瞬时之间,Oliver有了答案:他肯定会被拒绝。或许可以让他“打包”一杯香槟在走廊上或是会房间喝,但酒店最好的酒吧绝对不会为了一杯14美金的威士忌而延后营业时间。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神
或许是为了给Oliver一时“迷失东京”中的幻想

Park Hyatt Tokyo(PHT)拥有我3年的回忆。我从21岁开始在这一家酒店工作,见过阿汤哥、佩内洛普·克鲁兹(他当时的女友)、梅格·瑞恩、基努·里维斯等好莱坞明星,因为PHT的服务水准连续好几年都被日经杂志选为东京第一名。当时东京还没有Grand Hyatt, Mandarin Oriental,Peninsula等酒店,所以现在的名声可能不如往日,但有如Oliver Strand的体验,Park Hyatt Tokyo服务品质仍然保持在极高的水准。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

左侧三个三角锥连体的大厦则是Park Hyatt Tokyo

当时我在日本9年,基本上与日本人没有什么差别(没有人认得出来我不是日本人,我也有个日本姓),所以自认为已经很习惯日本吹毛求疵的文化,但我还是太过天真。

相爱的新婚夫妇 & PHT员工 & “真实“的咸蛋超人

有一次PHT的长官叫住我说“你为什么不重视这份工作”,当时我相当迷惑,因为经过一个多月的磨练,从头发的颜色、长短、发型、胡子、蝴蝶领结、手表、衬衫、外套、裤子、袜子、鞋子、服务的态度、鞠躬的角度与表情应该都符合酒店严格的要求,所以我回答“我没有不重视”,但长官告诉我:你鞋子的蝴蝶结左右不对称。

(此处应该有个表情包…)

Anyway,这些吹毛求疵的细节,并非日本服务的精髓。需要客人要求的,是最底层的服务水准。自动自发但客人可以明显察觉的服务,也不是最好的服务。我们在Park Hyatt Tokyo接受的训练不仅仅呈现出“看得到”的专业,更专注在融入空气般的服务,在忙碌混乱的宴会厅当中,通过精细观察客人的性别、年龄、穿着、吃饭喝饮品的速度、方式、喜好以及与他人交流的过程等来提供服务。做到在客人说出之前就已经满足客人需求的层级,甚至超出客人的预期。对于日本而言,真正的服务是:用“心”的OMOTENASHI

什么是OMOTENASHI

从日本的平安,室町时代,日本开始建立茶道,而茶道的核心思想就在于真心诚意地招待客人或对自己而言重要的人(日文:おもてなし)。从平安时代的贵族当中起源,一直到武士时代的镰仓。在一般民众之间盛行“おもてなし”则是从国情稳定的江户时代开始。

OMOTENASHI的直译就是“没有表面”。打从心底发起,为对方着想的OMOTENASHI不是大大招摇地显示出来让所有人都见到“看看我对他有多好~”,而是在看不到的地方,谦微地去呈现,甚至于让对方很自在地,不会觉得不好意思的情况下享受你的用心。这才是OMOTENASHI的核心思想。

日本的OMOTENASHI与所谓的Service(服务)不同。最大的差异在于,Service此词来自于拉丁语的Servitus,而Servitus意味着奴隶。也就是说Service是有明显的主从关系,但OMOTENASHI是站在平等,彼此认同彼此的前提之下进行。在2020奥运落于东京之前,各国在阿根廷首都对IOC的Presentation都令人印象深刻。当中,代表日本的Christel Takigawa(前新闻主播)在Presentation当中提到了“OMOTENASHI”的精神。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神
OMOTENASHI在日文里意味着无私的款待。我们祖先传代至今的精神,仍然深根蒂固在现在的日本文化。OMOTENASHI说明了为什么日本人好好照顾彼此以及款待我们的来宾。与各位分享一个例子。如果你在日本丢失了东西,绝大多数的时候你都找的回来,即使是现金。实际上,去年民众捡到钱包后,交付给东京警局的总金额超过3,000万美金。根据近期7万5千位旅客提供的市调反馈,东京是最安全的城市。

我同事的朋友也发生把书包丢失在日本JR电车上的“意外”。包里有现金、钱包、身份证、银行卡、还有Leica相机、Fitear335等贵重物品。随身携带的所有家当,除了手机全丢。做了再也找不回来的觉悟,但没想到隔天打电话问日本JR时,居然被车站工作人员找到,而期间箱根的酒店老板全程花一两个小时帮忙沟通,连介绍信也都写好了。整个过程中,路上遇到的每一个陌生人都尽可能地提供帮助,包括以前工作的日本朋友,也打了无数个越洋电话帮忙翻译。最终这位朋友在朋友圈里说到:抛开成见不谈,我个人觉得日本是个很有安全感的国家。

不说NO的日本人

在一部叫做“极致的OMOTENASHI”(原文:最高のおもてなし)里,一家总合商社的课长为了取得客户的芳心,彻底了解客户企业以及洽谈人的背景、心态、目的、习惯并提供了远超出客户预期的招待而顺利取得订单。为了满足客户,这课长把两位非州的客户带到冰山雪地,把樱花树搬到白雪中,让这两个非洲人见到一辈子都没见过的两大美景(日本人也没看过的雪地樱花,因为长不起来…),而一位员工认为这样的招待实在“过度”,但这课长则回应:OMOTENASHI没有极限,因为我们是不说NO的日本人。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

为什么要把“招待”这件事情做到极致? 剧中提到的商社基本上就是代理商。规模比较大的可以提供集成方案,但本质还是做“资讯不透明,信息不对称”的生意。商社的价值逐渐被互联网所带来的资讯透明、信息对称的服务给取代。例如贩卖电子零件平台的Digikey或是阿里巴巴,可以让原厂直接跳过商社取得价钱以及产品的情况下,商社可以做出差异化的点就剩下了“服务”。

这个现象不仅仅在B2B或是中间商,在饮食行业也是如此。

居酒屋甲子園

去过日本的朋友应该都会接触到居酒屋。白木屋、魚民、 和民、甘太郎、土間土間等都是日本知名的居酒屋连锁店,但它们直接有什么差别吗?除了名字不同,店里的装潢不一样之外,在服务、菜色、酒品都没有什么明显的差异。所以如果要脱颖而出,就必须在花费大量的工夫提高服务品质。

日本甲子園是高中棒球的祭典,而居酒屋甲子園则是竞争居酒屋服务品质的大会。2006年设立以来,已经有上千家的居酒屋参与。2013年取得冠军,位于东京涉谷的这家居酒屋最大的特点则是,对客户不说NO。有如它们的店名:DORAEMON(机器猫)。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

这一家居酒屋卖的不是料理和酒,他们卖的是“服务”,让客人满脸笑容地享受的服务。离开店家时,让客人打包走 “元气”。所以DORAEMON对于客人的餐点要求从来不说NO。你要多一点XX,他就帮你多弄点XX。你想要少一点○○,他就少点给你○○。如果你想要吃菜单上面没有的组合,他也会做给你。是一个完全以客人为中心的居酒屋。

对于不说NO的原则,社长的赤冢元気提到:只要说过一次NO,对于所有非常规(Irregular)的要求都会变成NO“。听起来是一个很疯狂的理念,但许多企业也因为疯狂而成功。在日经杂志的影片中提到,DORAEMON在爱知县的5家店铺,一年的收入已超过10亿日币。对于一个不以东京为中心的居酒屋而言,是一个很可观的数字。现在DORAEMON已进军到涉谷区的道玄坂,如果近期有计划去东京的朋友,可以去体验一下“以客人为中心”的服务。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

前述提到OMOTENASHI的精神:在看不到的地方,谦微地去呈现,甚至于让对方很自在地,不会觉得不好意思的情况下享受你的用心。DORAEMON的服务也是如此。光是递湿巾的方式,顺序都是细心考量过。先说“不好意思从后面打扰您”,让客人认知自己在后面。而说出“Lady’s first”,是因为这两位看起来不像是谈公事的一男一女,而男性客人也会因为“女士优先”的一句话,不会感到不公平或是不舒适。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

这些针对每一位客人的细微的资料包含不能吃的食物,喜欢的上菜速度,第几次来店等,都会分享给所有在场的员工。不仅仅是服务生,厨房的厨师也需要了解这些客人的特质而提供最好的服务。DORAEMON还有另一个特色,就是提供“迪士尼乐园般的娱乐体验”。如果客人生日,所有员工,包含端盘子的,结帐的,煮菜的,清洁的,真的是“所有”员工会边跳边唱歌来庆祝客人的生日。看看员工的表情和客人的表情就知道,这间居酒屋整体都在享受。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神
全员工出来跳舞唱歌庆祝客户生日快乐

这样的服务,不被感动也难。也是因为如此,DORAEMON的客人会持续性的去捧场,也会介绍给好朋友去享受这样的服务。

客户是“神”背後的問題

日本有很多居酒屋、餐厅、酒店提供的服务都是中国需要花很多时间去学习,世界第一的服务大国并不是一日之间造成。但这个“客户是神”的精神到底好还是不好?薪资低、要求高的服务业问题在哪里?凡事有光就有影,高水准的服务品质背后则是自杀和过劳死的忧虑。

日本的自杀人口从1998年到2011年,连续14年超过三万人。平均三千多人当中就有一个人会自杀。这意味着,和自己搭同一班电车/地铁上班的人当中,就有一个人自杀。下班的电车/地铁上也会有一个自杀。 (山手线列车有十个车厢。上下班时,一个车厢容纳大约350~420人)

台湾的自杀率则是日本的20%~50%。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

根据曾经在纽约Plaza酒店工作11年的奥谷啓介(现为酒店顾问)的国内酒店调查,想要离职或是想过要离职的员工高达73%,其中一个理由就是服务员与客户之间极度明显的上下关系。他认为“因为客户给钱,所以有如上帝”的思想,无法创造出美国酒店般有说有笑的工作环境。也因为如此,日本拥有比美国高出2.5倍的自杀率。

客户是“神”的日本与被扭曲的服务精神

对于过度的OMOTENASHI,客户为神的服务态度,部分日本国内服务领域的从业者以及一般消费者希望可以改变这个现状。因为客人与服务员不应该是主人与奴隶的关系,但除了日本人之外,少数旅客的错误认知也是这些从业者头疼的问题。

我曾经从东京搭新干线到大阪的路途中,坐在隔壁的黑人在验票时被发现车票已经超站,但不管检票员如何劝导,这个黑人就是不理会。当检票员拉住黑人的手试图要赶出车辆外时,黑人用破口大骂,并重复着 “你别碰我!你想怎么样?” 的日文,最后赖到大阪之后还是被警察给抓走了。或许是认为日本人好欺负才有的举动,但彼此尊重礼仪不应该被拿来消费。

但“客户是神”的文化在日本深耕已久,而一种无形压力早已笼罩着日本社会。当我回想在日本的时期,虽然已经居住了16年,其中13年都在工作,从头到脚都是日本人的我可以感受到那无形的压力。是不是因为“OMOTENASHI’的精神被扭曲所造成?还是因为“客户是神”的概念引起?没有确切的答案,但我知道,我回到台湾之后,笼罩着我的无形压力瞬间烟消云散。

读完这篇文章的朋友,下次到日本游玩的时候,不妨多多观察一下为你服务的那些人。或许,你可以感受到他们满脸笑容底下的烦恼,亲切声音里的心酸,以及为了高水准服务默默付出OMOTENASHI的精神。

P.S. 下周将介绍日本少子化对服务业所带来的冲击

归类 全部文章